דוח שבועי לקליניקה: אילו מספרים לבדוק כל שבוע, ומה עושים איתם
רוב בעלי הקליניקות יודעים אם השבוע היה "עמוס" או "שקט". הרבה פחות יודעים כמה פניות היו, כמה מהן הפכו לתור, וכמה תורים התבטלו. דוח שבועי לקליניקה הופך את התחושה למספרים, ואת המספרים להחלטות. לא צריך מערכת מסובכת או גרפים: שישה מספרים, פעם בשבוע, ושאלה אחת ליד כל אחד: מה עושים עם זה?
במדריך הזה נעבור על המספרים שכדאי לבדוק כל שבוע, איך לקרוא אותם, ומה הפעולה שכל אחד מהם צריך להוביל אליה.
בקצרה: פניות, תורים חדשים, אישורי הגעה, ביטולים, שיחות חוזרות ושיחות שלא נענו. בודקים כל יום ראשון, משווים לשבוע הקודם, ובוחרים פעולה אחת לשבוע הקרוב.
למה דווקא דוח שבועי
דוח חודשי מגיע מאוחר מדי. אם משהו נשבר בשבוע הראשון של החודש, למשל מספר הטלפון במודעה שגוי או שמישהי בצוות בחופשה ואף אחד לא חוזר ללידים, תגלו את זה אחרי ארבעה שבועות. מנגד, מעקב יומי מראה בעיקר רעש: יום אחד שקט לא אומר כלום. שבוע הוא איזון טוב, מספיק כדי לראות תמונה, ומספיק קצר כדי לתקן מהר.
6 המספרים שכדאי לבדוק כל שבוע
1. פניות
כמה אנשים פנו אליכם השבוע: שיחות נכנסות, לידים מטפסים ומודעות, והודעות וואטסאפ. כדאי לפצל לפי מקור, כדי לדעת מאיפה הפניות מגיעות. מה עושים: אם הפניות ירדו, בודקים קודם את הפרסום ואת מספר הטלפון במודעות, לא את הצוות.
2. תורים חדשים
כמה פגישות ייעוץ או טיפולים חדשים נקבעו השבוע. המספר החשוב באמת הוא היחס: כמה מהפניות הפכו לתור. מה עושים: אם יש הרבה פניות ומעט תורים, הבעיה בשיחה עצמה או בזמן החזרה. בדקו אם השיחות נפתחות במחיר, ואם מציעים מועד קונקרטי.
3. אישורי הגעה
מתוך התורים של השבוע הקרוב, כמה אישרו הגעה. מה עושים: כל תור שלא אושר מקבל פנייה אישית יום לפני, כדי לוודא שהמועד עדיין מתאים, או לשחרר אותו בזמן.
4. ביטולים
כמה תורים התבטלו, ומה חשוב יותר: כמה מהם הוזזו למועד אחר וכמה פשוט אבדו. מה עושים: לכל ביטול בלי מועד חדש, פנייה עם הצעה של שני מועדים. אם הביטולים מתרכזים ביום או בשעה מסוימים, שווה לבדוק למה. על צמצום ביטולים כתבנו מדריך נפרד: אי הגעה לתורים בקליניקה.
5. שיחות חוזרות
כמה לקוחות ביקשו שיחזרו אליהם בשעה מסוימת, וכמה מהבקשות האלה טופלו בזמן. מה עושים: כל בקשה שלא טופלה היא ליד חם שמחכה. מטפלים בה היום, ובודקים למה היא נפלה בין הכיסאות.
6. שיחות שלא נענו
כמה שיחות לטלפון של הקליניקה לא נענו, ובאילו שעות. את זה רואים ביומן השיחות של הטלפון או של המרכזייה. מה עושים: אם השיחות שלא נענו מתרכזות בשעות העמוסות או בערב, זה סימן שצריך פתרון מענה לשעות האלה. על האפשרויות למענה טלפוני אוטומטי כתבנו מדריך מלא.
תבנית לדוח שבועי לקליניקה
אפשר להעתיק את הטבלה לגיליון, ולמלא אותה כל יום ראשון:
| מדד | השבוע | שבוע שעבר | שאלה לבדיקה |
|---|---|---|---|
| פניות | [ ] | [ ] | מאיזה מקור הגיעו, ומה השתנה? |
| תורים חדשים | [ ] | [ ] | כמה מהפניות הפכו לתור? |
| אישורי הגעה | [ ] | [ ] | מי עוד לא אישרה, ומי פונה אליה? |
| ביטולים | [ ] | [ ] | כמה הוזזו, וכמה אבדו? |
| שיחות חוזרות | [ ] | [ ] | כולן טופלו בזמן? |
| שיחות שלא נענו | [ ] | [ ] | באילו שעות, והאם חזרו לכולן? |
איך הופכים מספרים להחלטות
- משווים לשבוע הקודם, לא לאידיאל. השאלה היא אם המצב השתפר או הורע, לא אם הוא "מושלם".
- שמים לב לשבועות חריגים. שבוע של חג או חופשה לא משקף שבוע רגיל, ולא צריך להסיק ממנו מסקנות גדולות.
- בוחרים פעולה אחת. לא חמישה תיקונים בבת אחת. פעולה אחת, ברורה, עם אחראית.
- רושמים את הפעולה ליד הדוח. כך ביום ראשון הבא אפשר לבדוק אם היא עזרה.
שאלות לשאול את הצוות ביום ראשון
"כמה מהפניות של השבוע שעבר עוד לא קיבלו שיחה?"
"מי ביטלה ועוד לא קבענו לה מועד חדש?"
"מי מהתורים של השבוע עוד לא אישרה הגעה, ומי מתקשרת אליה?"
"באילו שעות היו הכי הרבה שיחות שלא נענו?"
ארבע שאלות, תשובות קצרות, ורשימת משימות לשבוע. זה כל הסיפור.
מי אחראית על הדוח
דוח שבועי שייך לכולם ולכן לאף אחד, אלא אם קובעים אחראית. בקליניקה קטנה זו בדרך כלל הבעלים. בקליניקה עם צוות, זו יכולה להיות מנהלת המשרד או מי שאחראית על הקבלה. התפקיד פשוט: לוודא שהמספרים מעודכנים ביום ראשון בבוקר, להציג אותם בפגישת הצוות, ולרשום את הפעולה שנבחרה ומי אחראית עליה. בשבוע שאחרי היא הראשונה ששואלת: עשינו את מה שהחלטנו? ומה זה שינה?
טעויות נפוצות בדוח שבועי
- יותר מדי מספרים. דוח של עשרים שורות לא נקרא. שישה מספרים מספיקים.
- מדידה בלי פעולה. דוח שאף אחד לא עושה איתו כלום הוא עוד מייל בתיבה.
- איסוף ידני שלא קורה. אם מילוי הדוח לוקח שעה, הוא יידחה. ככל שהנתונים נאספים לבד, יותר קל להתמיד.
- רק פניות, בלי תוצאות. הרבה פניות זה נחמד, אבל המספר שקובע הוא כמה מהן הגיעו לקליניקה.
רוצים להבין גם כמה מהר אתם חוזרים לפניות? תוך כמה זמן צריך לחזור לליד.
הדוח השבועי של מינה
בכל יום ראשון מינה, המזכירה הווירטואלית לקליניקות, שולחת אליכם דוח שבועי במייל. הדוח מרכז את כל השיחות, השיחות הנכנסות, התורים שנקבעו, הבקשות לשיחה חוזרת, הלידים שקיבלו מידע, הלידים שלא ענו והלידים שלא מעוניינים. אישורי הגעה רואים ביומן: תור שאושר בוואטסאפ נצבע בירוק. בנוסף, על כל שיחה ועל כל תור נשלח אליכם מייל, והכל נרשם בגיליון גוגל, כך שאפשר לחזור לכל פרט. חלק מהמספרים במדריך הזה אתם מקבלים מוכנים, ונשאר לכם החלק החשוב: להחליט מה עושים איתם.
רוצים לשמוע איך היא עובדת? השאירו מספר ומינה תתקשר אליכם לשיחת הדגמה.
שאלות נפוצות
מה צריך להיות בדוח שבועי לקליניקה?
שישה מספרים בסיסיים: פניות, תורים חדשים, אישורי הגעה, ביטולים, שיחות חוזרות ושיחות שלא נענו. ליד כל מספר כדאי לרשום את המספר של השבוע הקודם, כדי לראות מגמה.
למה דוח שבועי ולא חודשי?
בדוח חודשי בעיות מתגלות מאוחר מדי. אם השיחות שלא נענו קפצו בתחילת החודש, תגלו את זה רק אחרי ארבעה שבועות של לקוחות שהלכו. שבוע הוא מספיק זמן כדי לראות תמונה, ומספיק קצר כדי לתקן מהר.
מה עושים כשאחד המספרים יורד?
בודקים מה השתנה באותו שבוע: פרסום, שעות פעילות, חופשה של מישהי בצוות, חג. בוחרים פעולה אחת לתיקון, רושמים אותה, ובודקים את אותו מספר ביום ראשון הבא.
האם מינה שולחת דוח שבועי?
כן. כל יום ראשון מינה שולחת דוח שבועי במייל, שמרכז את כל השיחות, השיחות הנכנסות, התורים שנקבעו, הבקשות לשיחה חוזרת, הלידים שקיבלו מידע, הלידים שלא ענו והלידים שלא מעוניינים. בנוסף נשלח מייל על כל שיחה ועל כל תור, והכל נרשם בגיליון גוגל.
ליד חם לא מחכה. מינה גם לא.
קבלו אותי לשבועיים ניסיון. לא אהבתם? לא שילמתם.
השאירו מספר, ומינה תתקשר אליכם לשיחת הדגמה בדקה הקרובה. בלי דמי הקמה, ביטול בכל עת.