שיחות שלא נענו במכון קוסמטיקה: איך לא לפספס לקוחות כשכל המטפלות בטיפול
במכון קוסמטיקה עם צוות, הרגע שבו כל המטפלות עסוקות הוא בדיוק הרגע שבו הטלפון מצלצל. אף אחת לא יכולה לעזוב באמצע טיפול פנים או שעווה, והשיחה נשארת בלי מענה. שיחות שלא נענו הן אחד המקומות השקטים שבהם מכון מאבד לקוחות: אין תלונה, אין ביטול, פשוט מישהי שהתקשרה למכון אחר.
למה שיחה שלא נענתה עולה כסף
מי שמתקשרת למכון קוסמטיקה רוצה לרוב לקבוע תור עכשיו. אם אין מענה, יש לה רשימה של מכונים אחרים במרחק לחיצה. חלק מהמתקשרות ישאירו הודעה, חלק יחכו, אבל חלק ימשיכו הלאה. ובמכון עם הרבה שיחות ביום, גם חלק קטן הוא הרבה תורים בחודש.
כדי לדעת כמה זה אצלכם, מודדים. רוב המרכזיות והטלפונים מציגים שיחות שלא נענו. ספרו אותן במשך שבוע, ובדקו לכמה מהן חזרו ובתוך כמה זמן.
מתי השיחות נופלות
- בשעות העומס, כשכל המטפלות בטיפולים צמודים.
- בהפסקת הצהריים, כשאין מי שיושב ליד הטלפון.
- בערב ובשישי, כשהמכון סגור אבל הלקוחות פנויות לקבוע.
- מיד אחרי פרסום מבצע, כשנכנסות הרבה פניות בבת אחת.
5 דרכים לענות לשיחות במכון קוסמטיקה, בהשוואה
| פתרון | יתרון | חיסרון |
|---|---|---|
| משיבון | זול ופשוט | רוב המתקשרות לא משאירות הודעה, ומישהו צריך לחזור |
| פקידת קבלה | מענה אנושי מלא | עלות קבועה גבוהה, ורק בשעות העבודה |
| הודעה אוטומטית בוואטסאפ | מהיר, נשאר תיעוד | לא מחליף שיחה עם מי שמתלבטת |
| שירות מזכירות חיצוני | מענה אנושי בלי עובדת במכון | לא תמיד מכיר את הטיפולים, ולא תמיד קובע ביומן |
| מזכירה וירטואלית AI | עונה 24/7, קובעת ביומן, חוזרת בזמן | צריך הקמה מסודרת ומידע מדויק על המכון |
אין פתרון אחד שמתאים לכולם. השוואה מלאה יותר כתבנו במדריך למענה טלפוני אוטומטי לקליניקה.
מה כל מכון יכול לעשות כבר היום
1. לחזור לכל שיחה שלא נענתה בתוך שעה
הגדירו מי אחראית לעבור על השיחות שלא נענו בין טיפולים, ולחזור לכל אחת. שעה היא יעד סביר. חצי שעה עדיף.
2. הודעה אוטומטית אחרי שיחה שלא נענתה
אם המערכת שלכם מאפשרת, שלחו הודעה קצרה: "היי, ראינו שהתקשרת, אנחנו בטיפול ונחזור אלייך עוד מעט. רוצה לכתוב לנו מה מעניין אותך?" זה לא מחליף שיחה, אבל זה מראה שראו אותה.
3. ברכה קולית שאומרת מה יקרה
אם יש משיבון, שיגיד מתי יחזרו ובאיזו דרך. "נחזור אלייך תוך שעה" עדיף על "השאירו הודעה".
4. לרשום כל בקשה לחזרה
"תחזרו אליי בערב" צריך להיות רשום עם שעה, כמו תור. אחרת זה נשכח.
5. לבדוק כל שבוע
כמה שיחות לא נענו? לכמה חזרו? כמה מהן הפכו לתור? שלוש שאלות, חמש דקות.
הכלל: אף שיחה לא נשארת בלי חזרה, ואף חזרה לא נשארת בלי הצעה למועד.
מה אומרים כשחוזרים לשיחה שלא נענתה
"היי, כאן [שם] מ[שם המכון]. ראינו שהתקשרת קודם, היינו באמצע טיפול. איך אפשר לעזור?" ואחרי שהיא מסבירה: "יש לי מקום ב[מועד א] או ב[מועד ב], מה מתאים לך?"
שתי אפשרויות קונקרטיות עובדות טוב יותר מ"מתי נוח לך?". הן מקצרות את השיחה ומקדמות להחלטה.
איך מינה עוזרת
מינה, מזכירה וירטואלית AI, עונה לשיחות שהמכון לא הספיק לענות עליהן, מתקשרת לכל ליד חדש תוך דקה, 24/7, עונה מהמחירון שלכם וקובעת תור ביומן גוגל. היא שולחת אישור ותזכורת בוואטסאפ, וחוזרת בזמן שביקשו. המזכירה הולכת הביתה. מינה נשארת. קראו עוד על מינה למכוני קוסמטיקה, או השאירו מספר לשיחת הדגמה.
לקריאה נוספת: לידים למכון קוסמטיקה: מפנייה לתור וניהול יומן במכון עם כמה מטפלות.
שאלות נפוצות
כמה מהר צריך לחזור לשיחה שלא נענתה?
כמה שיותר מהר. שעה היא יעד סביר במכון עמוס, וחצי שעה עדיפה. מי שמחכה הרבה יותר נוטה לקבוע במקום אחר.
משיבון מספיק למכון קוסמטיקה?
משיבון עדיף על כלום, אבל רוב המתקשרות לא משאירות הודעה, ועדיין צריך מישהי שתחזור לכולן.
מה לעשות עם שיחות בערב ובשבת?
לשלוח הודעה אוטומטית שמראה שראו את הפנייה, ולחזור בתחילת יום העבודה. מזכירה וירטואלית AI יכולה לענות ולקבוע תור גם בשעות האלה.
מזכירה וירטואלית AI יכולה לענות לשיחות נכנסות?
כן. אצל מינה, שיחה למכון שלא נענתה מועברת אליה, והיא מטפלת בפנייה וקובעת תור ביומן.
ליד חם לא מחכה. מינה גם לא.
קבלו אותי לשבועיים ניסיון. לא אהבתם? לא שילמתם.
השאירו מספר, ומינה תתקשר אליכם לשיחת הדגמה בדקה הקרובה. בלי דמי הקמה, ביטול בכל עת.