תזכורת לתור במספרה: איך מחזירים לקוחות לצבע ולתספורת הבאה
רוב ההכנסה של סלון לא מגיעה מלקוחות חדשות, אלא מלקוחות שחוזרות: לצבע שורש, לתספורת, לחידוש גוונים. ובכל זאת, הרבה סלונים משאירים את החזרה ליוזמה של הלקוחה. היא תיזכר כשהשורש יבלוט, ואם באותו שבוע מישהי אחרת תציע לה תור, ייתכן שהיא לא תחזור. במדריך הזה נדבר על תזכורת לתור במספרה מהסוג שמחזיר לקוחות: מתי להזכיר, מה לכתוב, ואיך לקבוע את התור הבא עוד לפני שהלקוחה יוצאת מהדלת.
שני סוגים של תזכורת לתור
כשמדברים על תזכורות בסלון, בדרך כלל מתכוונים לתזכורת לתור שכבר נקבע: הודעה יום לפני, כדי שהלקוחה לא תשכח. על זה כתבנו במדריך לצמצום ביטולים ואי-הגעה. כאן מדובר בסוג השני: תזכורת לתור הבא, ללקוחה שעוד לא קבעה. המטרה שלה אחרת: לא למנוע שכחה של תור קיים, אלא להחזיר את הלקוחה בזמן הנכון, לפני שהיא מתחילה לחפש במקום אחר.
הדרך הכי טובה: לקבוע את התור הבא בכיסא
התזכורת הכי יעילה היא זו שלא צריך לשלוח. כשהלקוחה עוד בכיסא, מרוצה מהתוצאה, זה הרגע הטבעי לקבוע את התור הבא. לא כמכירה, אלא כשירות:
בסוף צבע: "יצא מהמם. לפי הקצב שהשיער שלך גדל, כדאי לחדש את השורש בעוד [מרווח שהספרית ממליצה]. רוצה שנשריין לך כבר עכשיו? ככה תקבלי את השעה שנוחה לך."
בסוף תספורת: "כדי לשמור על הצורה, הייתי ממליצה לבוא שוב בעוד [מרווח]. יש לי ביום [X] באותה שעה, לרשום אותך?"
שני דברים חשובים כאן: את המרווח קובעת הספרית לפי השיער של הלקוחה הספציפית, לא לפי כלל כללי. והלקוחה מקבלת סיבה אמיתית לקבוע מראש: היא תקבל את השעה שהיא רוצה, במקום להתאים את עצמה למה שנשאר.
כשהלקוחה אומרת "אני אתקשר"
לא כולן רוצות להתחייב לתאריך רחוק, וזה בסדר. אל תלחצו. במקום זה, בקשו רשות להזכיר:
"אין בעיה בכלל. רוצה שנשלח לך הודעה כשיגיע הזמן לחדש? ככה לא תצטרכי לזכור."
לקוחה שאמרה כן, מצפה להודעה. רשמו מיד את השם, השירות שעשתה, התאריך ומתי להזכיר. בלי רישום, ההבטחה הזו נשכחת עוד באותו ערב.
מתי לשלוח תזכורת לתור במספרה
אין מרווח אחד נכון לכל הלקוחות, ולא נמציא כאן מספרים. הכלל הפשוט: להזכיר כמה ימים לפני המועד שהספרית המליצה עליו, כדי שתהיה ללקוחה אפשרות לבחור שעה ולא תיתקע עם מה שנשאר.
| שירות | מי קובע את המרווח | מתי להזכיר | על מה לשים לב |
|---|---|---|---|
| צבע שורש | הספרית, לפי קצב הצמיחה והצבע | כמה ימים לפני המועד המומלץ | לקוחות צבע קבועות מעדיפות שעה קבועה |
| גוונים | הספרית, לפי הטכניקה | כמה ימים לפני המועד המומלץ | להזכיר גם שאפשר לרענן בלי לעשות הכל מחדש, אם זה נכון אצלכם |
| תספורת | הספרית, לפי הצורה והאורך | כמה ימים לפני המועד המומלץ | לקוחות עם תספורת קצרה חוזרות בתדירות גבוהה יותר |
| החלקה | הספרית, לפי סוג ההחלקה | כשהתוצאה צפויה להתחיל להיחלש | לשאול איך השיער מרגיש לפני שמציעים טיפול חוזר |
| לפני חגים ואירועים | היומן שלכם | מוקדם, לפני שהיומן מתמלא | להזכיר ללקוחות הקבועות קודם |
נוסחים מוכנים לתזכורת לתור הבא
וואטסאפ, צבע: "היי [שם], כאן [שם הספרית] מהסלון. כמו שסיכמנו, הגיע הזמן לחדש את הצבע. יש לי מקום ביום [X] בשעה [שעה] או ביום [Y] בשעה [שעה]. מה מתאים לך?"
וואטסאפ, תספורת: "היי [שם], עברו כבר [מרווח] מהתספורת האחרונה. רוצה שנקבע לך תור לסידור? אפשר לענות כאן עם יום ושעה שנוחים לך."
טלפון, לקוחה ותיקה שלא חזרה: "היי [שם], מדברים מהסלון של [שם]. מזמן לא ראינו אותך, רצינו לשאול שהכל בסדר ולהציע לך תור לחידוש הצבע. יש לך יום מועדף?"
שימו לב: כל נוסח מציע מועדים קונקרטיים או מבקש יום ושעה. "תעדכני אותנו מתי נוח" משאיר את העבודה ללקוחה, וזה בדיוק מה שאנחנו רוצים לחסוך לה.
לקוחה ותיקה שלא חזרה: איך פונים אליה
בכל סלון יש רשימה של לקוחות שהיו קבועות ונעלמו. לפעמים הן עברו דירה, לפעמים הן פשוט שכחו, ולפעמים משהו לא היה בסדר בביקור האחרון. פנייה אישית ועדינה מחזירה חלק מהן, ומלמדת אתכם משהו על השאר.
- פנו בשם הספרית שהכירה אותה, ולא בשם "הסלון".
- שאלו לפני שאתם מציעים: "רצינו לשאול שהכל בסדר" פותח שיחה. "יש לנו מבצע" סוגר אותה.
- אם היא מספרת שמשהו לא היה בסדר, הקשיבו, הודו לה ואל תתווכחו. זה מידע יקר.
- אם היא לא מעוניינת, כתבו את זה בגיליון ואל תפנו אליה שוב בקרוב.
מה לא לעשות
- לא להציף. תזכורת אחת, ואם אין תשובה, עוד אחת אחרי כמה ימים. מעבר לזה זה כבר הצקה.
- לא לשלוח הודעה כללית לכולן. "מבצע החודש!" זה לא תזכורת. תזכורת אישית מזכירה את השירות שהלקוחה עשתה ואת מי שעשתה לה אותו.
- לא להאשים. "לא היית אצלנו המון זמן" נשמע כמו נזיפה. "מתגעגעות" או "רצינו לבדוק שהכל בסדר" נשמע כמו אכפתיות.
- לא להזכיר למי שביקשה לא לקבל הודעות. כבדו את זה ורשמו את זה.
מערכת פשוטה שאפשר להתחיל בה השבוע
לא צריך תוכנה מיוחדת. גיליון אחד עם העמודות האלה מספיק:
- שם הלקוחה וטלפון.
- השירות האחרון והתאריך שלו.
- המרווח שהספרית המליצה עליו.
- תאריך לתזכורת.
- סטטוס: קבעה מראש, לתזכורת, הוזכרה, קבעה, לא מעוניינת כרגע.
פעם בשבוע, ביום קבוע, עוברים על כל מי שתאריך התזכורת שלה הגיע ושולחים הודעה. רבע שעה בשבוע, והלקוחות הקבועות לא נשמטות.
איך מינה עוזרת להחזיר לקוחות
את תזכורת החזרה עצמה כדאי לשלוח מהסלון, בשם הספרית שהלקוחה מכירה. החלק שבו הרבה סלונים מאבדים את הלקוחה הוא מה שקורה אחרי: היא עונה "כן, מתי יש?" או מתקשרת בערב, ואף אחד לא זמין. כאן מינה נכנסת. היא עונה לשיחות 24/7, גם בערב ובשבת, ועונה גם בוואטסאפ. היא בודקת מה פנוי ביומן גוגל שלכם, קובעת את התור, ושולחת אישור בוואטסאפ עם כפתור "מאשר/ת הגעה" ותזכורת יום לפני. אם הלקוחה צריכה להזיז, היא עושה את זה מול מינה בוואטסאפ. ואם היא מבקשת "תתקשרו אליי מחר באחת עשרה", מינה רושמת וחוזרת בדיוק בזמן שביקשו, בכל שעה. כל תור נרשם בגיליון גוגל, ובדוח השבועי שמגיע במייל כל יום ראשון רואים כמה תורים חדשים נקבעו. כך מינה עובדת עם סלונים.
השורה התחתונה
תזכורת לתור במספרה היא לא הודעה שיווקית, היא שירות. קבעו את התור הבא בכיסא, בקשו רשות להזכיר למי שלא קבעה, והזכירו בזמן, עם מועדים קונקרטיים. וכשהלקוחה עונה, דאגו שמישהו יהיה שם לקבוע. רוצים לשמוע איך מינה קובעת תור? השאירו מספר לשיחת הדגמה.
שאלות נפוצות
מתי לשלוח תזכורת לתור במספרה?
כמה ימים לפני המועד שהספרית המליצה עליו לצבע, לתספורת או לגוונים, כדי שללקוחה תהיה אפשרות לבחור שעה נוחה ולא להסתפק במה שנשאר.
איך גורמים ללקוחה לקבוע את התור הבא מראש?
מציעים את זה בסוף הטיפול, כשהיא עוד בכיסא, עם המלצה למרווח ועם מועד קונקרטי. הסיבה שעובדת: ככה היא מקבלת את השעה שנוחה לה.
מה לכתוב בתזכורת לתור הבא?
שם הלקוחה, השירות שעשתה, שם הספרית, ושני מועדים קונקרטיים לבחירה או בקשה לענות עם יום ושעה. קצר, אישי ובלי נזיפה.
מינה שולחת תזכורות לחזרה לטיפול?
מינה שולחת אישור ותזכורת יום לפני לכל תור שהיא קובעת. את תזכורת החזרה שולח הסלון, וכשהלקוחה מתקשרת או עונה בוואטסאפ, מינה עונה, בודקת מה פנוי ביומן וקובעת את התור.
ליד חם לא מחכה. מינה גם לא.
קבלו אותי לשבועיים ניסיון. לא אהבתם? לא שילמתם.
השאירו מספר, ומינה תתקשר אליכם לשיחת הדגמה בדקה הקרובה. בלי דמי הקמה, ביטול בכל עת.