לידים לטיפולי אקנה: איך מדברים עם לקוחה מתוסכלת ומגיעים לייעוץ עור
לידים לטיפולי אקנה שונים מכל ליד אחר שמגיע לקליניקה לטיפולי פנים. מי שמשאירה פרטים לטיפול באקנה בדרך כלל לא מחפשת פינוק. היא כבר ניסתה קרמים, סבונים, המלצות מחברות ואולי גם טיפולים קודמים, והיא מגיעה עם תסכול, מבוכה ומעט חשדנות. השיחה הראשונה איתה צריכה להיות אחרת: יותר הקשבה, פחות מכירה, ובלי שום הבטחה. כך הופכים ליד מהסס לייעוץ עור ביומן.
מה מאפיין ליד לטיפול באקנה
- תסכול מניסיונות קודמים. "ניסיתי הכול" הוא משפט שתשמעו הרבה. היא לא רוצה לשמוע עוד הבטחה.
- מבוכה. לא קל לדבר על העור עם אדם זר בטלפון. חלק מהלקוחות יעדיפו לכתוב בוואטסאפ.
- חשדנות כלפי מכירה. מי שקנתה בעבר חבילה שלא עזרה, תזהה מיד ניסיון לדחוף סדרה.
- לפעמים מתקשר הורה. אצל נערים ונערות, לא פעם ההורה הוא שמשאיר את הפרטים ומנהל את השיחה.
- גבול רפואי קרוב. חלק מהמצבים דורשים רופא עור, וחשוב לזהות אותם בשיחה.
המטרה של השיחה: ייעוץ עור, לא סדרה
בטיפולי אקנה הפיתוי הוא למכור חבילה כבר בטלפון. זו טעות. לקוחה מתוסכלת צריכה קודם כול להרגיש שמישהו יסתכל על העור שלה באמת, ישמע מה כבר ניסתה ויגיד לה בכנות מה אפשר לעשות. לכן המטרה של השיחה הראשונה היא אחת: ייעוץ עור בקליניקה.
הכלל: בטלפון לא מאבחנים, לא מבטיחים ולא מוכרים סדרה. מקשיבים, מסבירים מה קורה בייעוץ, וקובעים אותו.
ניסוחים שעובדים בשיחה
פתיחה רגישה
"היי [שם], כאן [שם המתקשרת] מ[שם הקליניקה]. השארת פרטים לגבי טיפול באקנה. יש לך כמה דקות לדבר, או שנוח יותר שאכתוב לך בוואטסאפ?"
ההצעה לעבור לוואטסאפ חשובה כאן במיוחד. לחלק מהלקוחות פשוט קל יותר לכתוב.
להכיר בתסכול
כשהיא אומרת "ניסיתי כבר הכול": "אני שומעת אותך, וזה באמת מתסכל. ספרי לי מה ניסית עד עכשיו, זה יעזור למטפלת להבין מאיפה להתחיל."
המשפט הזה עושה שני דברים: הוא מראה שמקשיבים, והוא אוסף מידע שימושי לייעוץ, בלי לאבחן.
להסביר את הייעוץ
"בייעוץ המטפלת בודקת את העור, שומעת מה כבר ניסית, ומציעה תוכנית שמתאימה לך. אם היא תחשוב שעדיף להיעזר ברופא עור, היא תגיד לך את זה בכנות."
לסגור במועד
"יש לי ייעוץ פנוי ביום [א] ב-[שעה] או ביום [ב] ב-[שעה]. מה מתאים לך?"
מה לא אומרים לליד לטיפול באקנה
| לא אומרים | במקום זה |
|---|---|
| "אצלנו זה עובד על כולם" | "כל עור מגיב אחרת. בייעוץ המטפלת תגיד לך מה אפשר לצפות לו." |
| "אחרי סדרה זה ייעלם" | "המטפלת תבנה איתך תוכנית ותסביר כמה טיפולים היא ממליצה ולמה." |
| "זה נשמע כמו אקנה הורמונלית" | "קשה לדעת בטלפון. בדיוק בשביל זה יש את הייעוץ." |
| "תפסיקי את הטיפול שקיבלת מהרופא" | "על טיפול תרופתי כדאי לדבר עם הרופא שלך. ספרי למטפלת בייעוץ מה את נוטלת." |
| "אם תסגרי היום יש הנחה" | אם יש מבצע אמיתי, מציגים אותו עם התנאים, בלי לחץ. |
מתי מפנים לרופא עור
קליניקה לטיפולי פנים לא מחליפה רופא, וללקוחה עם אקנה חשוב לשמוע את זה. הגדירו מראש, יחד עם המטפלת, באילו מצבים מי שעונה לטלפון אומר "כדאי להתייעץ קודם עם רופא עור". למשל, כשהלקוחה מתארת כאב או דלקת נרחבת, או כשהיא נוטלת טיפול תרופתי. הפניה כזו לא מאבדת לקוחה. היא בונה אמון, ולעיתים קרובות הלקוחה חוזרת לטיפולים משלימים בהמשך.
כשמתקשר הורה
הורה שמתקשר עבור נער או נערה מחפש בעיקר ביטחון. דברו איתו בקצרה ובבהירות: מה קורה בייעוץ, כמה זמן הוא לוקח, וכמה הוא עולה. שאלו אם הנער או הנערה רוצים להגיע, כי טיפול באקנה מצליח יותר כשמי שמטופל משתף פעולה. ופעלו לפי מדיניות הקליניקה לגבי טיפול בקטינים.
"מבינה לגמרי. בייעוץ המטפלת בודקת את העור ומסבירה לשניכם מה אפשר לעשות. [שם הנער או הנערה] רוצה להגיע?"
צ'קליסט לשיחה עם ליד לטיפול באקנה
- הצעתם לעבור לוואטסאפ אם לא נוח לדבר.
- שאלתם מה כבר נוסה, בלי לשפוט.
- לא אבחנתם ולא הבטחתם תוצאה.
- זיהיתם אם יש סימן להפניה לרופא עור.
- הסברתם בקצרה מה קורה בייעוץ.
- הצעתם שני מועדים לייעוץ.
- שלחתם אישור בוואטסאפ עם התאריך, השעה והכתובת.
- אם ביקשה לחשוב, קבעתם שעה מדויקת לשיחה חוזרת.
כשהיא לא עונה, או אומרת "אחזור אלייך"
ליד לטיפול באקנה מהסס מטבעו, ולכן קל לו להיעלם. אם לא ענתה, נסו שוב בשעה אחרת ושלחו הודעה קצרה ועדינה: "היי [שם], ניסינו להשיג אותך לגבי טיפול באקנה. אפשר לענות כאן מתי נוח לך לדבר." ואם ביקשה זמן, אל תשאירו את זה פתוח: "בטח. מתי נוח שאחזור אלייך?" ורושמים שעה מדויקת. על המהירות שבה כדאי לחזור לליד כתבנו בתוך כמה זמן לחזור לליד, ועל השיחה הראשונה עם ליד לטיפול פנים בלידים לטיפולי פנים: מה עושים בדקות הראשונות.
איך מינה עוזרת עם לידים לטיפולי אקנה
מינה, מזכירה וירטואלית AI, מתקשרת לכל ליד חדש תוך דקה, 24/7, ואם הליד לא עונה, היא מנסה שוב עד 3 פעמים, בהפרש של כחצי שעה. היא עונה על שאלות רק מתוך המידע שהקליניקה נתנה לה, לא נותנת ייעוץ רפואי ולא מבטיחה תוצאות. לקוחה שמעדיפה לכתוב יכולה לפנות אליה בוואטסאפ, ומינה עונה לה שם. היא קובעת ייעוץ עור ביומן גוגל של הקליניקה, ואם הלקוחה ביקשה שיחזרו אליה בשעה מסוימת, היא חוזרת בדיוק בזמן שביקשו, בכל שעה. מינה לקליניקות טיפולי פנים ועור · שמעו אותה בשיחת הדגמה.
שאלות נפוצות
מה אומרים ללקוחה ששואלת אם הטיפול יעלים לה את האקנה?
אומרים בכנות שכל עור מגיב אחרת, ושאי אפשר להבטיח תוצאה בטלפון. מסבירים שבייעוץ המטפלת בודקת את העור, בונה תוכנית ואומרת מה אפשר לצפות לה.
מתי מפנים לקוח עם אקנה לרופא עור?
כשהלקוח מתאר מצב שנשמע רפואי, כאב, דלקת נרחבת, או שהוא נוטל טיפול תרופתי. כדאי שהקליניקה תגדיר מראש מתי מפנים, וכל מי שעונה לטלפון יפעל לפי אותה הנחיה.
מה עושים כשמי שמתקשר הוא הורה של נער או נערה?
מדברים עם ההורה בכבוד ובקצרה, מסבירים איך נראה הייעוץ ושואלים אם הנער או הנערה רוצים להגיע. כדאי לפעול לפי מדיניות הקליניקה לגבי טיפול בקטינים.
למה עדיף לקבוע ייעוץ עור ולא טיפול ישר?
כי באקנה ההתאמה חשובה במיוחד. הייעוץ מאפשר למטפלת לראות את העור, לשמוע מה כבר נוסה ולהציע תוכנית מתאימה, והלקוחה מגיעה בלי לחץ להתחייב.
ליד חם לא מחכה. מינה גם לא.
קבלו אותי לשבועיים ניסיון. לא אהבתם? לא שילמתם.
השאירו מספר, ומינה תתקשר אליכם לשיחת הדגמה בדקה הקרובה. בלי דמי הקמה, ביטול בכל עת.